Niveles de servicio
Orbion se presta en la nube bajo niveles definidos de disponibilidad, soporte y tiempos de atención, aplicables a las funcionalidades disponibles. Las cifras de esta página son objetivos; los compromisos exigibles se definen en el contrato de cada cliente.
Disponibilidad
- Disponibilidad mensual objetivo: 99,5 %, un máximo aproximado de 3 h 39 min de indisponibilidad no planificada al mes.
- Cálculo mensual: (Total − Indisponibilidad) / Total × 100.
- No cuentan como indisponibilidad: el mantenimiento programado, las fallas de internet, energía o hardware en el sitio, los servicios de terceros y la fuerza mayor.
Severidad de incidentes
| Severidad | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| S1 · Crítica | Interrupción total; detiene la operación de una o más sedes; sin solución alterna | La plataforma no responde; no se puede vender ni facturar |
| S2 · Alta | Degradación grave o falla de función esencial; opera parcialmente | Falla el cierre de turno; no llega la lectura de tanques |
| S3 · Media | Función no esencial o con solución alterna; impacto bajo | Error en un reporte; inconsistencia visual |
| S4 · Baja | Consulta o solicitud menor; sin impacto | Duda de uso; ajuste de una plantilla de recibo |
Soporte y tiempos objetivo
| Severidad | Cobertura | Respuesta | Solución objetivo |
|---|---|---|---|
| S1 · Crítica | 24/7, incluidos festivos | ≤ 30 min | ≤ 4 h |
| S2 · Alta | Hábil L–V 8:00–17:00 | ≤ 4 h hábiles | ≤ 1 día hábil |
| S3 · Media | Hábil L–V 8:00–17:00 | ≤ 1 día hábil | ≤ 3 días hábiles |
| S4 · Baja | Hábil L–V 8:00–17:00 | ≤ 2 días hábiles | Según planeación |
Los tiempos de solución son objetivos y dependen de la naturaleza del incidente. Para S1 el tiempo corre de forma continua (24/7); para el resto, dentro del horario hábil (hora de Colombia).
Mantenimiento, respaldos y reporte
- El mantenimiento es programado y notificado, en horarios de bajo impacto, y no se contabiliza como indisponibilidad. El de emergencia puede tener menor preaviso cuando aplique.
- Se hacen copias de seguridad periódicas. Los objetivos de recuperación (RPO y RTO) se definen por contrato.
- Se entrega un reporte mensual de cumplimiento del servicio.
Dónde se aloja el servicio: dónde están tus datos.